Empresa
Lemon Energia
Ano
2024
Elevando a experiência de pagamento dos clientes da Lemon Energia
DESK RESEARCH • ENTREVISTA COM USUÁRIOS • TESTE DE USABILIDADE • DESIGN SYSTEM • PROTÓTIPO • FIGMA
A Lemon é uma climatetech que funciona como um marketplace de energia renovável para pequenas empresas, facilitando a conexão entre consumidores e geradores de energia elétrica de matrizes essencialmente limpas, como solar, eólica, biogás e pequenas hidrelétricas.
Uma nova experiência de pagamento para simplificar a navegação, aumentar a compreensão da economia gerada e garantir mais transparência nos cálculos das contas e no repasse de valores para as distribuidora de energia.
O projeto foi impulsionado por feedbacks de NPS, CSAT e entrevistas realizadas com usuários, e estabeleceu uma base sólida para melhorias contínuas, promovendo uma experiência de uso mais transparente, acessível e simplificada.
Impacto
- Churn por conta da baixa percepção de economia caiu de 51 em julho (pré-lançamento) para 24 em outubro, possivelmente devido à nova conta digital com mais detalhes sobre economia.
- Em testes com 12 clientes, 11 indicariam a nova conta para conhecidos.
- Clientes considerados digitalizados entenderam totalmente o conceito de conta única; entre os não digitalizados, a compreensão foi parcial, mas ainda assim positiva.
- Todos os clientes entenderam os cálculos e valorizaram a exibição da porcentagem de economia.
- Objetivos principais foram atingidos, exceto para clientes com baixa digitalização ou dificuldade de leitura, gerando insights para melhorias futuras.
Aprendizados
- O NPS de 3Q mostrou que 39% dos detratores não percebiam claramente a economia que estavam tendo, possivelmente devido ao uso preferencial de boleto e falta de acesso à conta digital. Para solucionar, estamos reforçando a comunicação sobre economia via email, WhatsApp e refazendo nosso documento de boleto.
- O botão do boleto estava escondido na nova interface, aumentando os pedidos de reenvio (838 contatos em julho, 606 até 23 de outubro). A posição foi ajustada e seguimos monitorando os pedidos de reenvio para avaliar o impacto da mudança, com a possibilidade de novos testes de usabilidade.
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